Drei aktuelle Strategien: So bleiben Sie die Nr. 1 bei Ihren Kunden
Werden Kunden tatsächlich immer flatterhafter? Oder gibt es doch noch Möglichkeiten, Kunden dauerhaft ans eigene Unternehmen zu binden? Hier sind drei Strategien und Beispiele, die zeigen, wie Kundenbindung 2021 funktioniert.
Strategie 1: Erhöhen Sie den Aufwand bei der Begrüßung neuer Kunden
Wie gehen Sie vor, wenn Sie einen guten neuen Mitarbeiter gewonnen und mit ihm endlich eine Stelle besetzen konnten? Immer mehr Unternehmen starten ein aufwendiges Onboarding, damit sich der neue Mitarbeiter vom ersten Moment an wohlfühlt. Er erhält ein Begrüßungsschreiben vor dem ersten Arbeitstag, er bekommt am Empfang schon eine besondere Begrüßung und einen Kollegen als Paten an die Seite, der einen Rundgang startet… Der so wichtige erste Eindruck soll dafür sorgen, dass der neue Mitarbeiter später gar nicht auf den Gedanken kommt, sich eine neue Stelle zu suchen.
Anregung für Sie: Übertragen Sie den Gedanken auf Ihren Umgang mit neuen Kunden.
Stellen Sie sich dazu die Frage: Können Sie ein perfektes Onboarding für Neukunden starten, damit die ersten Erfahrungen möglichst positiv sind? Sie legen damit ein Fundament für eine lange Bindung und Loyalität des Kunden.
Ihr erster Schritt: Vollziehen Sie genau nach, wie die Erfahrungen des Neukunden in den ersten Tagen und Wochen und im ersten Kontakt mit Ihrem Produkt, Ihrem Service oder Ihrer Dienstleistung sind. Verlassen Sie sich hier niemals allein auf Ihre eigenen Eindrücke und Erfahrungen. Arbeiten Sie mit unvorbelasteten Testkunden, die bisher noch nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun hatten.
Ihr Ziel dabei: Finden Sie heraus, wo es Schwachpunkte gibt, an denen sich der Kunde alleingelassen fühlt und ihm wichtige Informationen fehlen. Eliminieren Sie diese Schwachpunkte, damit möglichst überhaupt kein negativer Eindruck oder ein frustrierter Moment entstehen kann, an dem der Kunde nicht weiterweiß.
Nutzen Sie dazu: E-Mail-Ketten, Bereitstellung von Service-Nummer und einem persönlichen Ansprechpartner. Versorgen Sie den Neukunden mit FAQ, Checklisten für den Start, passenden Willkommens-Videos etc. Auf der anderen Seite gibt es auch positive Überraschungen – „Wow-Momente“, in denen Neukunden zum ersten Mal die Stärken Ihres Produkts erleben. Sorgen Sie dafür, dass wirklich jeder Kunde diese Momente erlebt – liefern Sie dazu während des Onboardings die entsprechenden Tipps und Hilfsmittel.
Strategie 2: Lückenlose Informationen und Transparenz vom ersten Moment an
Kunden können Ungewissheit nicht mehr ertragen. Sie wollen heute lückenlos informiert sein, wie der Status ihrer Bestellung oder der aktuelle Stand bei einem Auftrag oder einer Serviceleistung ist. Eine aktuelle Studie belegt diesen Trend mit einer beeindruckenden Zahl:
92 % halten es für wichtig, per Kurznachricht oder Mail über den aktuellen Status informiert zu werden.
Das heißt: Selbst wenn das gekaufte Produkt oder die beauftrage Leistung allen Erwartungen entspricht, kann beim Kunden ein unangenehmes Gefühl oder der Eindruck einer schlechten Betreuung entstehen, wenn er während des Kaufprozesses, der Lieferung oder Auftragserledigung nicht stets zu 100 % informiert ist, was der Stand der Dinge ist.
Anregung für Sie: Sorgen Sie vom Beginn des Verkaufsprozesses an bis zur Lieferung oder Ausführung der Leistung für Transparenz. Das beginnt schon nach dem ersten Kontakt zwischen Verkäufer und Interessenten.
Beispiel: Haben Sie nach einem ersten Telefonat mit einem Interessenten einen Termin vereinbart, zu dem Sie Informationen mitbringen, senden Sie direkt danach eine Mail, um den Kunden mitzuteilen, was Sie schon veranlasst haben. Schicken Sie später eine Nachricht, in der Sie mitteilen, dass jetzt alle Informationen vorhanden sind, und bestätigen noch einmal den Termin. Der Kunde hat so von Beginn an das Gefühl, dass er mit einbezogen und bei Ihnen top informiert wird. Das wird er nicht so schnell aufgeben für einen anderen Lieferanten oder Geschäftspartner, bei dem die Abläufe unklar sind oder im Dunkeln liegen.
Strategie 3: Verbinden Sie Ihr Geschäft mit einem Abonnement
Sind Sie regelmäßiger Kunde bei Amazon, dem großen Internetkaufhaus? Dann ist die Warscheinlichkeit groß, dass Sie Prime-Kunde geworden sind, also das Amazon-Abo abgeschlossen haben, das Ihnen schnelle und versandkostenfreie Lieferung, Zugriff auf den Video-Streaming-Dienst und einige andere Vorteile bietet. Das kostete anfangs bei Einführung vor rund 10 Jahren noch 29 €, aktuell 69 € pro Jahr. Mittlerweile hat Amazon in Deutschland 15,5 Millionen Prime-Kunden, die für 45 % des Umsatzes verantwortlich sind. Die Strategie, die der Internet-Gigant hier perfekt vorführt: Schaffen Sie ein Abomodell zusätzlich zu Ihrem Geschäftsmodell.
Wichtig dabei: Sie verkaufen nicht Ihre Hauptleistung im Abonnement (denn dazu verpflichten Kunden sich nicht so gern). Bieten Sie eine oder mehrere bei den Kunden beliebte Zusatz- oder Serviceleistungen zu einem lukrativen Preis im Abo.
So macht es Amazon: Internet-Besteller lieben eine schnelle und kostenfreie Lieferung. Amazon bietet genau das und einiges mehr für einen vergleichsweise geringen Betrag, wenn sich der Kunde für ein Jahr per Abo ans Unternehmen bindet.
Anregung für Sie: Können auch Sie ein solches Abonnement schaffen, mit dem Sie Ihren Kunden attraktive Zusatzleistungen zu einem günstigen Preis bieten? Schauen Sie in den Katalog Ihrer Service-Leistungen oder Zusatzprodukte. Sind hier beliebte Leistungen, die von den Kunden immer wieder zum Hauptprodukt dazu gebucht oder gekauft werden. Das sind gute Kandidaten für ein Abo-Modell nach dem Prime-Vorbild.
Ihr Vorteil: Hat der Kunde sich für die angenehmen kleinen Leistungen dauerhaft per Abo an Sie gebunden, wird er nicht so schnell mit dem großen Kauf oder Auftrag woandershin gehen!
